生气挺无聊的，如果你能克制生气就别遭那份罪了。但有时人们还是没办法控制自己的脾气，而且有时你就正好撞在枪口上了。倘若是你的错，你所要做的就是赶快认错再道个歉，尽力去弥补改正。但假如不是你的错该怎么办呢？也许一个客户对你们的安排不满，而此时接起电话的人恰好是你，或者你正好路过柜台。抑或你的邻居抱怨你家的伐木工砍倒树时压到了他家的篱笆，而事实上你从没让他们这样干。你又该如何处理此类事情呢？
首先你应该保持冷静，无论这个情况有多严重，倘若你也生气了，那么事情会更糟糕。你需要做的是搞清楚对方为什么会生气——也就是因为他们自认为没有得到理想的回应方式，因此告诉他们的时候也千万别抬高嗓门。开始时你可以只听不说，如果你没有对他们喊叫，或者不停地告诉他们要冷静（当你感到恼火时，你这样说会很容易激怒他们），他们就会意识到你其实是想认真听他们要说的话。这样他们就会很快冷静下来了。
而现在你应该同情他们了。这并不意味着即使不是你的错你也要道歉——只是要让他们知道你很理解他们生气的缘由，而你也认为生气是应该的：“我能理解，那一定很伤心吧。”好，你做得很好。深呼吸，然后，不要用冗长的解释来浪费时间——这也并不是他们想要听的。仅仅是一句简洁的切中要害的话就够了：“我绝对没让他们把那棵树砍倒。”
话说到这里，他们会稍稍感到些宽慰，但他们仍想做点什么，所以，做些你力所能及的事帮帮忙吧。给他们一部分退款，或者赠送一份礼券。提供他们喜欢的新树苗用来代替这棵老树。如果你能很有效地平息别人的愤怒，那么也就相当于促进了你们之间的关系。