(一)独特的企业文化
马里奥特经过70多年成功经验的积累,形成自己独特的企业文化。“文化是生命线和黏合剂,连接着我们的过去,现在和未来。”这一核心价值观是万豪企业文化发展的动力。它影响着马里奥特对待员工、顾客及社会的方式,对集团的成功起到了重要的作用。
对待员工:马里奥特承诺平等对待并为所有员工提供培训和晋升的机会,并坚信“员工是最重要的资产”。万豪国际集团聘用品质优良、有爱心、诚实可靠的员工,并努力为每位员工提供成长和个人发展的环境。万豪实施激励机制,对为集团作出贡献的优秀员工和管理人员实行奖励。
对待顾客:万豪国际集团传承创始人长期以来所创立的传统,即简单的服务目标:食物好,服务好,价格合理;不遗余力地为顾客服务;特别关注细节;以硬件环境为荣;用创新精神发现满足顾客需要的新方法为每一位客人提供优质的服务。
对待社会:集团积极支持社会活动,鼓励员工通过各种组织活动参加志愿工作。在万豪,这种不朽的企业文化体现在企业内部沟通、外部客户关系协调以及马里奥特的全局性理念认同中,对集团发展产生积极的影响。
(二)多种经营方式
万豪国际集团在全球掌控着50万间客房,却仅拥有其中的0.3%。其中,有一半客房是以特许经营的方式交给业主打理,万豪的业主支付着业界最高的管理费,万豪向其收取5%~6%的酒店收入作为品牌使用费,不包含网络预订系统的费用;另外一半则由集团亲自运营,而这部分的员工薪资由万豪国际集团承担。作为运营商,万豪把营业收入的65%用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险,剩余的29%归酒店业主所有,作为提供资本的报酬(含物业税)和业主的利润所得。