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站在对方的角度看问题

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格局大的人,更善于站在别人的角度看问题。“站在对方的角度看问题”,就是当你不知道他人的想法和需要时,你不妨设身处地地想一想。“设身处地”,就是设想你自己处于他的位置。为什么要这么设想呢?因为人的想法和需求,往往是由他的身份所决定的。你设想一下如果换一个位置,你变成了他,你的想法就不会是你现在的想法,而可能是他的想法。这样,你就可以理解他的观念和爱好,便能够促进相互之间的谅解和沟通。

哈洛·霍尔姆是个成功的旅行服务公司总经理,他的成功之处,在于他领导了一支深受顾客欢迎的一流服务团队。他有一种本事,那就是营造一种宽松的感觉,让员工愿意自我提高的工作环境。

哈洛的前任是一位对员工要求极为严格的上司,他对员工的任何错误都要给予惩罚,绝不留情面,但他的团队至多是一支二流的队伍。哈洛的做法恰恰与之相反,他对员工的错误一律宽大对待。

他常常对自己说:“旅游服务是一项非常艰难的工作。作为一名导游,你不但要面对那些有各自要求的游客,而且必须熟练掌握每一处景点的历史,明白它们的人文意义。在给顾客做讲解的时候出一些差错,没有什么了不起,即使是专门研究这些问题的专家也难以做到百分之百的正确。”因为他常常这样想,所以当他知道某员工犯了错误时,他会拍着他的肩头笑着对他说:“嘿!不要在意。下一次再努力。”

同他的前任相比,哈洛先生对员工的过失虽然批评,但是他的手下愿意更加努力地把工作做好,而且正是因为如此,导游在工作的时候,用不着因为过分在意所讲知识的准确性而束手束脚。因为没有压力,他们就能够为顾客提供更为热情周到的服务,他们不是把精力放在知识讲解方面,而是放在对顾客的关心上。