顾客是上帝，这句话流传很广，但是真正把顾客当成上帝还是经历了一个相当艰难而又漫长的过程。
在20世纪的大多数时间里，西方企业把主要精力放在销售冰箱和电视等大件上。公司专心致志尽可能高效率地生产更多的产品，虽然谈不上质量不好，但是他们都没有把这当成一回事，直到20世纪80年代，他们才抓质量和客户服务。而且即使在那时，NBC以电视节目的形式给人们带来了灵感，但讲的也是关于质量大师W·爱德华兹·戴明的杰作而不是公司的远见卓识。于是质量大受欢迎，戴明受到赞誉。突然间，西方经理们竭尽全力寻求所有的关于质量管理和质量体系的信息。到1984年，在美国就有3000多个质量小组，而在西方世界各处也出现了数千其他质量小组。随后出现了大量的书籍、报告、会议、讨论班、倡议。质量小组引发了整体质量管理；适时进货制引领了适量生产，而适量生产又导致了企业重组。
然而这只是一些报告、会议和文件，在这堆积如山的关于质量的书籍和报告出现之后，质量和客户服务根本就没有得到彻底的理解和出色的实施。
彼得·科列萨、加勒特·范莱津和韦恩·卡特勒(两位哥伦比亚大学教师与一位顾问)说，问题是“服务的工业化”忽视了提供优质服务所需要的人际交流要求达到的程度——“密切关系”。他们的出发点是“服务就是为你的顾客工作”。科列萨、范莱津和卡特勒写道，“因此，它需要你和你的客户之间有高水平的接触，交流和协调。”因此，服务的意义不仅限于效率。工业式的服务效率(麦当劳就是其典型)很容易变得没有人情味的，僵硬呆板。
为了避免这些错误，他们建议公司应该追求“工业化的密切关系”。这需要建立在七条根本原则的基础上。