在狠抓质量管理的同时，杰克·韦尔奇认识到，如果要在21世纪里取得成功，服务就是企业的生命。
在最近几十年里，愈来愈多的管理者将服务看做参与竞争的首要条件。“满足和超过顾客的需要”，现已成为大多数企业广为流行的一句口头禅。
社会和经济格局的急剧变化改变了人们的意识，顾客在买与卖这个过程中不再仅仅只做个接受者，而是一个纯粹的主动者，掌握着购买和选择的权利，他们也越来越挑剔，胃口也越来越奇特。
很多企业希望能拥有越来越多的顾客，他们花费大量的金钱进行市场调查，实施广告策划等，只为了能扩大顾客群体。许多研究也表明，将金钱投在现有顾客的身上，才是比较明智的做法。公司对现有顾客了解得越多，并将这些信息运用在互动与沟通上，则公司越能得到顾客的信赖，彼此之间的关系也就越紧密，公司能获得的利益也就越多。如果能够减少目前正在流失的客户，相信多数公司会取得更高的增长速度，更高的利润。
随着新世纪脚步的临近，大多数西方经济学家也逐步得出了关于新经济的新理念。他们一致认为，尽管制造业仍将继续占有举足轻重的作用，但是，服务型经济模式的兴起则已从此改变了经济的本质。
1980年，也就是杰克·韦尔奇接管通用电气的头一年，通用电气几乎就是一个纯粹的制造型企业。其85％的收入，源于生产与制造业，而服务业务的收入，则仅占总收入的15％。
可以这样说，通用电气一直以来都涉足某种服务业务，但这些服务型业务充其量也只能算做是通用电气主营业务的补充，也就是所谓的“零配件维修市场”。
几十年来，通用电气的发展也总是离不开产品的生产与制造。
通用电气由制造业向服务业的转变始于80年代，并在90年代得到了飞速的发展。甚至在80年代，通用电气开始转型的初期，人们也不过只是把服务业看做是丰富通用电气业务的手段而已。