学习目标
知识目标：明晰接待老人家属的基本礼仪规范；
把握接待家属的注意事项。
能力目标：掌握接待的相关知识内容；
快速、准确地解答家属的相关提问。
情感目标：通过接待，建立良好的印象，架起沟通与交流的桥梁。
工作任务描述
张奶奶，77岁，子女工作较忙，一个月回来探望一次；患高血压多年，近两年经常腰腿疼，记忆力衰退，时而忘记吃药，行动不便，走路缓慢。家人想申请入住某养老福利院。现在老人家属向福利院咨询相关入住事宜，小陈作为老人福利院前台工作人员负责接待张奶奶家属。
问题思考：
1.小陈接待张奶奶家属前应该做哪些准备？
2.如果老人家属在入住前先是电话咨询，小陈应如何接待？
3.如果老人家属是到福利院现场咨询，小陈应如何接待？
工作任务分解与实施
一、明确接待工作的重要性
接待员是老人及其家属接触最多的人员，接待员的服务水平直接影响到家属对整个福利院的满意程度和印象。接待员为老人服务是从接受他们的房间预订起到接待他们入住、建立老人档案、出院等，接待员始终贯穿于老人与福利院之间往来的整个过程，可以说接待员是福利院的形象代言人。若接待员能以热情、周到、礼貌的态度对待老人，以熟练、专业的业务知识为老人提供服务，以认真、耐心的态度来妥善处理老人的投诉，专心地倾听他们对福利院的意见或建议，踏实、有效地帮助老人解决遇到的琐碎问题，那么，老人对福利院的其他服务也会感到舒心、放心和满意。反之，如果老人对接待员的印象不好，则对福利院的一切都会感到不满，这样的话，很可能因为一位老人的不满而给福利院的客源带来负面影响。