案例呈现
老人跌倒去医院治疗结束、回到养老机构，老人家属认为该机构对老人的跌倒应该负有责任，应该承担相应的医疗费用及后期康复与护理费用。这时你作为机构的相关管理人员又怎样与家属进行沟通？
知识准备
一、与老年人社会支持网络进行沟通的方式
与老年人社会支持网络进行沟通的方式根据沟通是否需要第三者的传递，可划分为直接沟通和间接沟通。直接沟通与间接沟通各有优势，直接沟通方便人与人之间情感的交流，而间接沟通则更加方便和快捷。
1.直接沟通
直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。在与老年人社会支持网络的沟通方式中最常用的就是直接沟通。
（1）面对面沟通
面对面沟通，顾名思义就是沟通双方（或多方）直接地、面对面地就沟通内容进行磋商和洽谈。日常生活中，大到每日电视、广播和报纸报道的国际国内各类谈判，小到推销员上门推销，售货员向顾客介绍商品，顾客与小商贩的讨价还价等，这些都属于面对面沟通。同时，无论沟通各方围坐在谈判桌旁，还是随便坐在一起，或是站在走廊上，甚至边走边谈，只要是面对面沟通，沟通各方总是可以直接对话，不仅是语言的直接交流，而且各方均能直接观察对方的仪表、手势、表情和态度，正是这些构成了面对面沟通独具的优势。不仅如此，由于面对面沟通是人与人之间所作的直接的磋商和洽谈，所以受人的个性、需要、动机和直觉的影响最大。
尽管面对面沟通方式是最古老、最广泛、最经常使用的沟通方式，具有较多的优点，但是面对面沟通方式的缺点也是存在的，所以，与老年人社会支持网络进行沟通方式的选择应以充分发挥面对面沟通方式的优势为原则。一般来说对比较正规、重要、大型以及沟通各方都认为面对面沟通效果较好，方式较佳，及本次沟通最为适宜时宜采用面对面沟通。