第二章表明，任何个人的博物馆体验，其质量是由个人、社会和物理条件等因素相互作用决定的。虽然不是所有因素都在博物馆的管控范围内，但是博物馆要尽可能持续保持高标准服务状态，用以最大限度地满足每位观众参观体验时的期望。非常重要的一点是朋友和家人的口口相传是促成公众访问的重要因素。麻烦的是每天、每周或者每年到馆观众数都不一样。这意味着很难统筹规划资源和活动，从而来确保实现标准化服务。工作人员太多会导致效率低下，资源浪费；而工作人员太少又难以实现教育目标，并且增加了展品损坏的风险。简言之，运行决策与财务、营销、人力资源管理和教育规划是密不可分的。