即使是非常受欢迎且高效运转的动手型中心，有时也会收到投诉。如果这个中心在乎观众的意见并且希望有回头客，那么就自然要重视观众的意见，因此要给观众提出建议和进行投诉提供便利条件，而且要保证观众的意见和投诉快速且有效地得到反映。当然，如果以为投诉和建议系统能够完整地表现出观众是否满意的整体图景，那也是不对的。美国的一项消费者行为研究显示25%的客户对于其购买的东西不满意，但却只有5%的人会去抱怨或投诉。[7]这并不是说美国消费者购买商品的抱怨倾向的研究结果能直接适用于英国旅游景点的情况，但是事实依旧是大多数人会感觉他们的投诉一般不会被重视，甚至他们会被认为很愚蠢或者得不到任何反馈。简言之，投诉水平并不能检测消费者的满意程度，投诉的监测并不能替代观众调查数据。
大多数投诉的观众会简单地做出不会再去的决定，或者很少再去。此外，美国消费者调查还显示一个满意的消费者会将其满意的商品或体验告诉周围的3个人，但是一个不满意的消费者会将这不满意的体验传递给11个人！关于产品是好或是坏的口碑，传播给他们的速度都是呈指数增长的。此外，那些现在最不满意的消费者通常是那些之前感觉最好的消费者，而那些投诉能及时地得到重视和解决的人，后来往往成为最忠实的消费者。[8]
建立有效的投诉程序可以使观众的投诉过程变得简单清晰。例如，在中心设置明显指示牌，指示投诉接待桌的位置（通常是观众问讯处），同时要设计标准的投诉形式和详细的沟通渠道，由不同的员工采取不同的反馈行动。员工应当迅速地成功地解决问题。研究表明一个企业对投诉应对的速度越快，提供的补偿越高，获得的满意度越高。[9]