7.4.1 谈判中使用语言方式的理论支持
从以上的阐述中不难看出,在谈判中发生争论是不可避免的,但要使争论向着有利于解决问题的方向发展就应该理性地用好语言,最好使用建设性的语言。当然,情况是复杂的,因为谈判涉及利益主体之间的竞争和协作,受到各种因素的影响,个人情绪出现过激的现象是难以避免的。有人会提出这样的质疑,对方用了很难听的语言攻击我,甚至采用人身攻击,难道我不能有任何反驳和不满吗?这不是表现出我的无能和懦弱吗?霍桑研究小组的Neil Rackham 和John Carlisle 等人在20世纪70年代专门为探索改进谈判技巧进行了大量调查研究,通过对有效的和无效的沟通进行分类统计,归纳出如表7-1所示的结论。
表7-1 有技巧的谈判者与平庸的谈判者在行为方式上的差异
该表中对谈判者进行了简单分类:平庸的谈判者和有技巧的谈判者。用我们的语言来表达就是谈判能力偏弱的和有较高技巧的谈判者。Rackham在调查中用下列标准来确定有技巧的谈判者。
(1)谈判双方都认为这是有效的行为。
(2)他们拥有骄人的谈判成功记录。
(3)他们谈判很少遭遇失败。
标准中强调的是有相当长一段历史记录,从而规避了诈骗、欺诈等短期行为的影响。
从表7-1中所列举的各种行为方式我们能看到以下问题。
第一,谈判中的沟通不同于平时各种活动中的沟通,理性化是其中的关键。所谓“以理服人”就是其核心思想。即使在非常激烈的争论之中,也要充分保持理性化的态度。
第二,要成为一个成功的谈判高手,掌握语言的分寸是十分重要的基本技能。谈判者应该清楚什么情况下用什么语言应对,另外,对方的情绪和态度有真实的,也有伪装的,对此进行有效的识别和应对也需要掌握高超的技能。