实体店最怕的一件事，应该就是顾客投诉。辛辛苦苦完成一单生意，结果却因为商品或者店员的服务，导致顾客投诉，这不仅损害店铺长久经营的良好形象，还可能因此失去一个回头客。那遇到顾客投诉该怎么办呢？我为大家提供四招，让“黑粉”变“铁粉”。
在介绍这四招之前，先讲一些错误的处理方式。有些没有经过专业训练的销售员，经常会有这样的错误应对方式。
第一种是推卸责任的应对方式：“这跟我有什么关系，你冲我吼什么吼！”这就相当于直接跟客户干仗了，对方的情绪一定会更坏。
第二种是满不在乎。人家过来要退款，或者是要吵架，我们销售员说：“我给你退了不就完了吗？就那么点小事，闹什么闹啊，至于吗？”这种瞧不起人的姿态，会让对方更无所顾忌地在外边传播我们的负面舆论。那我们到底该如何正确应对呢？要坚持做好下面四步。
第一步：先认真倾听客户的投诉。
其实客户即使投诉了，很多时候也只是一种情绪的宣泄，他在意的是我们是否能够认真地倾听，是否能够给予足够的尊重，是否真正有在意的态度。只要我们能够表现出这些态度，他也不会再盛气凌人，非得怎么样。因为他能够找到那种被满足、被尊重的感觉，他内心的不满情绪就会自动消化。所以我们要改变自己的观念，不要认为客户投诉是一件坏事，躲是躲不过的，我们每一次都要勇于面对。这不仅是解决问题该有的态度，更重要的是每一次我们遇到这种情况时，都要把它当成发现自身问题不断优化改进的机会。所以我们该表示歉意就表示歉意，该认真倾听就认真倾听。不仅要认真倾听，还要拿出笔和笔记本，记下对方到底有哪些抱怨，甚至梳理出他抱怨的内容以及背后的原因是什么。这样不仅有利于自己改正问题，让以后再也不会出现这种情况，同时也有利于从根儿上化解对方对我们的不满。