遇到客户说“我要退货”，我们怎么回应才能解决这些纠纷呢？本节提供三招。在介绍这三招之前，我们首先要了解一下应对这种情况的错误方式。
有些没有经过专业训练的销售，一遇到这种情况就显得特别烦躁，一下子就带出情绪来，他们往往说：“这没办法，当初你不挺喜欢的吗？当初是你自己选的，不是质量问题我们不能退货。”
我们如果是这种回应方式的话，有可能会带来更大的争吵和纠纷。为什么？因为我们伤害了客户的感受。
那么，我们该怎样处理呢？最好的方式是先通过售后服务来解决，其次是换货，再次是退货，最次是争吵。
下面介绍三种合理的处理方式，即解决退货纠纷的三招。
第一招：认同引导法。
我们要先认同和理解对方，再引导对方接受换货，或者给对方看一看能不能维修，这样就会比较好处理。
我们可以这样跟对方说：“姐，是，这事儿摊到谁身上都可能会比较难受，因为你才买没多久就发现穿着不合适，这要放我身上我也会觉得烦。”
我们先表示一下认同理解，接着解释一个原因，转移一下话题：“我们都知道新鞋有个磨合期，刚开始可能不是每个人都那么合脚。”
最后再引导出结果：“不过你都已经过来了，大夏天的，这么老远，跑这么一趟也不容易，你还是我们老顾客，也别着急，既然来了，我无论如何都要想办法让我们专业的售后给您看看，实在不行帮您免费维修一下，一定处理到您满意为止，您放心吧。您先歇会儿。”
通过这三步，我们可以让对方不好的心情得到缓解。
第二招：借助第三方。
我们个人即使没有足够大的权力帮对方直接解决问题，也要表现出一份我们想帮对方解决，愿帮对方申请解决的态度。只要对方能够看到我们这份态度，能够感受到我们对他在意，对方不好的心情就会得以缓解。