学习目标
知识目标：了解电话回访的一般要求、规范；
掌握电话回访的基本原则。
能力目标：能正确进行电话回访。
工作任务描述
刘爷爷，75岁，一个月前，因糖尿病住院。期间，刘爸爸康复良好，已于一周前出院。小张作为医院方面的代表，要对刘爷爷进行电话回访。
问题思考：
1.在进行电话回访前，小张应提前做好哪些准备？
2.在进行电话回访时，小刘应如何选择回访时间？
工作任务分解与实施
一、了解电话回访的一般礼仪
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话，特别是相关服务人员还要进行专门的电话回访业务。电话回访，看起来很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，电话回访大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
（一）电话回访前的准备
1.一支笔、一个本做好记录。
2.安静的环境。
3.简单的回访内容提纲。
除此之外，还可以为自己准备好一杯水。另外，保持自己良好的心情，准备回访需要的相关资料以备查询。
（二）电话回访的基本流程
图8-10
（三）电话回访基本要求
电话回访，要注意以下基本要求：
1.声音
习惯大声讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
2.情绪
传递给对方的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，对方也会有冷冰冰的感觉。