案例呈现
李奶奶，76岁，三无老人，现住在某公办养老机构。一天李奶奶突然生病了，经医生诊断为急性肺炎，需要立即输液治疗。当护士把所有输液治疗用的药物准备齐全后去给李奶奶输液时，李奶奶非常恐惧地说：“这是什么，我不要，不要害我，我没病，一会儿就好了。”无论护士怎么解释，李奶奶就是不配合。
知识准备
沟通从心开始，心态决定未来；每个人都有自己的喜怒哀乐，都有着与别人不同的心理活动；高质量的沟通，必须从正确的心态开始。
在与人的交往中，我们需要有个什么样的心态，对于不同的人，我们也要有不同的心态与之交流。
父与子的对话（一）
子：“上学真是无聊透了！”
父：“怎么回事？”
子：“学的都是些不实用的东西。”
父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧！”
子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”
父：“修车？别开玩笑了。”
子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”
父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”
子：“我不知道，可是王明现在很成功。”
父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”
子：“可是同学们都有同感。”
父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”
子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视！”
子：“爸，唉，算了，多说也没用。”……