案例呈现
某养老机构里，一老人告诉护理员：“我治疗心脏病的药快服完了，请给管理人员说一声，帮我给女儿打电话，过几天给我带点治疗心脏病的药来”。护理员告诉管理人员：“某老人的心脏病发了，老人请你给其女儿打电话带治疗心脏病的药来。”管理人员给其女儿打电话没人接，给其孙子打电话说了，其孙子告诉其女儿：“爷爷心脏病发了，养老院打电话叫你带爷爷去买药。”其女儿非常着急地打车赶到养老院，准备把老人送医院，结果老人才说他治疗心脏病的药快要服完了，不是心脏病发作了。其女儿非常气愤地去找领导说这里的管理太混乱了……
知识准备
倾听是这个世上最美的动作
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”
看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
一、听的意义
1.听是了解老人最基本的方法
在与老年人的沟通过程中，“听”老人说，听老人家人、朋友和邻居说，是了解老人最基本的方法。倾听可以尽可能多地掌握信息。每个人表达信息的层次是不一样的，可能有的人开门见山，有的人半天也说不到正题。比如经常有老年人向我们提出各种问题，各种抱怨，但经常老人只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾听也是获取老年人信息最直接、最有效的办法。获取老人的信息种类又可以分为：第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装。他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。