案例呈现
黄大爷，91岁，文盲，身体健康，住在某养老机构。老人和家属都认为老人的身体还可以，就选择了基础护理的服务内容。与黄大爷同住一室的爷爷身体差些，选择了介助一级的服务内容，护理人员每天给同室的老人送饭，饭后清洗餐具。而黄大爷根据护理内容需要自己去餐厅进餐，进餐后自己清洗餐具。黄大爷觉得自己受到了欺负，于是去找管理人员理论，老人觉得自己这么大年纪了，护理员居然不给他送饭洗餐具，而同室老人还年轻些都享受了这样的待遇。凭什么这样欺负人。作为机构管理人员应该怎样与黄大爷进行沟通呢？
知识准备
一、避免冲突的沟通
在与老人进行沟通的过程中，往往一句话没有说好，便会引起冲突，造成沟通无法持续，因此我们在与老人进行沟通的时候要尽量避免引起冲突。
1.避免说出绝对语言
所谓绝对的语言，就是指诸如“从不”“总是”“从来没有过”之类表示绝对意思的话。这些话大多不符合事实，但人们在抱怨的时候很容易说出这样的话。比如：我们不能向老人说“您从来都不遵守院里的规章制度；你总是不讲卫生；你从来都是不讲道理”之类的话语，这样的话语很容易引发老人的反感情绪，导致冲突的发生。
2.养成同理心的思考习惯
我们与老人之间出现冲突和误会，最重要的原因就是缺乏同理心，冲突双方都坚信自己是对的，这也是人的自然倾向，因为人总是习惯于给自己找理由。
有一种简单有效建立同理心的方法，当我们在面对分歧的时候需要从以下几个方面去考虑：
（1）这件事情不重要：有时候与老人之间会因为一件很小的事情发生争执，从而伤害大家的关系，因此我们需要判断正在争执的这件事是否很重要。