案例呈现
患者李××，女，58岁，因患慢性支气管炎收入呼吸内科病区。护士小张接到住院处的电话通知，提前为患者准备好了病床。当患者李××由其丈夫搀扶着走进病房时，小张微笑着迎上前去说：“您好，我是护士小张，您是李××吧？我已为您准备好了病床，请跟我到病房。”说着，接过入院病历，搀扶李××来到病床旁，帮助她躺下后并为她盖好被子。李××微笑地看着小张，感激地说：“谢谢您！”小张微笑着摇摇头，俯下身用手轻轻抚摸了一下李××的额头，关切地说：“您有点发热，先喝点水，躺着休息，我马上通知医生来看您。”说着，拿起杯子，为她倒了一杯温开水，并向患者简单介绍了病区的基本情况后离开病室。
知识准备
一、沟通前准备
1.选择双方合适的交谈时间，不同时间和不同环境氛围会影响到沟通的效果，最好选择双方都感到方便的时间。明确交谈的目的任务，减少不能确知的事情发生，加强相互关系，指点病人和家属行动的方向。复习病人已有的资料，记住病人的姓名，并以最快速度熟知病人的治疗、护理、饮食和睡眠习惯；个性特征、文化背景、尊重个人的生活习惯和信仰；应用恰当的称谓，增强护患间的亲切感。
2.环境的准备。安静典雅的地方，保证隐私性，谢拒会客，避免电话、手机的干扰。保持环境的安静度，尽量减少环境中容易影响患者注意力的因素，如关掉电视或停止手中正在进行的工作等，同时，也是为保护患者隐私提供环境上的保证。如患者希望与护士单独交谈时，护士应该把交谈安排在单人房间进行，便于患者能够放心说出某些不愿意被他人知道的信息。
3.工作人员的准备。身体上要求着装整洁、素雅、得体，不要过分修饰打扮；举止稳重端庄，态度和蔼亲切，眼光柔和安详，表情自然真挚，情绪饱满，出现在病人面前力求给病人带来美感、舒适和愉快。