案例呈现
蒋大爷，89岁，在某养老机构住养。一天，蒋大爷生病了，咳嗽、咳脓痰、精神食欲差，经医生初步检查诊断为：肺炎。医生对蒋大爷说：“你病了，比较严重，必须要输液才能好。”蒋大爷说：“没什么的，吃点药就好了。”医生说：“不行，必须输液。”蒋大爷说：“我说不输就不输。”医生没辙了，请了该科室领导前去。科长去了轻轻地摸了摸了蒋大爷的额头说：“蒋大爷，您不舒服是吗？”蒋大爷低声回答：“是的。”科长温柔地关心道：“那您一定要好好地休息，生病这些天我会安排护理人员好好照顾您。另外医生说您吃药效果可能不是很好，需要静脉输入消炎药可能会好得快些。您也不用担心，输液期间我会安排护理员对您进行精心的护理，您看怎么样？”“那太谢谢你了，我就听医生的吧。”于是经过静脉输液治疗，蒋大爷的病痊愈了。想想在这个案例中，为什么医生会出现沟通僵局的场面？科长采用了哪些沟通技巧进行了有效的沟通？
知识准备
一、语言沟通
1.注意语言艺术。使用规范性语言，维护老年人的自尊心。注意声音和语调的运用。要掌握声音的大小，语调柔和、吐字清晰、通俗易懂，使用简洁明了的语言表达自己的意思，不可模棱两可，应用医学俗语。重视对方的称呼，称呼满足老干部对尊重的需求，许多老干部离休后，由于疾病的困扰和离休带来的负面影响，产生了失落感、孤独感、恐惧感，因此与老干部接触时，称呼要得当，使对方得到心理上的满足。对于性格内向、沉默寡言的患者，应以亲切的语言、耐心地引导、鼓励患者说话，可以从患者的日常爱好或兴趣入手，然后切入正题。对老年人在介绍病情时，要语言亲切，态度谨慎诚恳，富于耐心，不能搪塞，以免发生猜疑。关注老人疾病的发展与转归情况。