[实训目的]
掌握接听固话和手机的礼仪规范、技巧与方法，在社会交往中树立良好的形象。
[实训要求]
1.地点：教室。
2.道具：固定电话、手机（可用道具代替）若干；留言本若干。
3.方式：
（1）2人一组情境实训。
（2）设计场景，分角色演示。
（3）学生互评，教师总结。
[实训内容］
1.场景设计
（1）双方第一次业务联系。
（2）下级向上级汇报工作。
（3）上级向下级交代工作。
（4）接电话时，对方要找的人不在。
（5）正在和客户交谈时，手机震动提示有来电。
（6）看电影时，必须手机接听的重要来电。
2.模拟训练
（1）接电话实训
①程序：接起，问候—自报家门—询问事宜—结束道别—礼貌挂机。
②表情：微笑。
③语气：柔和。
④姿势：坐姿端正、话筒与嘴唇3厘米左右。
⑤时间：3分钟原则。
（2）打电话实训
①程序：准备—问候—自报家门—确认电话对象—结束道别—礼貌挂机。
②其他实训内容同打电话实训。
（3）代接电话
①告知对方“请稍等片刻”，立即找人。
②若对方要找的人外出，告知对方，并询问对方何人、何事、是否需要留言等。
③做好留言记录。
④其他实训内容同打电话实训。