首页 现代国际礼仪(第3版)

七、回复技巧

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与面谈、电话等交际方式不同,电子邮件不是一种即时交流。即便如此,及时回复电子邮件,仍不失为电子邮件礼仪的最基本要求。

第一,及时回复。收到他人的重要电子邮件后即刻回复对方,往往是最起码的礼仪要求,这是对他人的基本尊重。理想的回复时间是两小时内,特别是对一些紧急重要的邮件。

立即处理每一份邮件是很占用时间的,那么对于一些优先级低的邮件可集中在一个特定的时间处理,但一般不要超过24小时。

如果事情复杂,一时无法详细答复,那至少也应该及时地回复说“收到了,我们正在处理,一旦有结果就会及时回复”云云,不要让对方苦苦等待。请记住:及时做出响应,哪怕只是确认“邮件已经收到”也好。

如果你正在出差或休假,应该设定自动回复功能,以提示发件人,以免影响正常交往和工作。

第二,针对性回复。回件答复问题的时候,最好把相关的问题抄到回件中,然后附上答案。回复不得少于10个字,因为如果对方给你发来一大段邮件,你却只回复“是的”“对”“谢谢”“已知道”等字眼,那样就显得太生硬了,也非常不礼貌。应该进行必要的阐述,显示出你的尊重,同时也让对方能够一次性理解,避免再反复交流,浪费资源。

第三,不要就同一问题多次回复讨论。如果电子邮件的收发双方就同一问题的交流回复超过三次,只能说明交流不畅,问题没说清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。由此可见,电子邮件有时并不是最好的交流方式。

对较为复杂的问题,多个收件人频繁回复,发表看法,邮件的回复越来越多,导致邮件过于冗长而不便阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小结,删减瘦身,突出有用信息,不要“盖高楼”。